Pourquoi fidéliser les usagers ?

Pourquoi s'intéresser à la fidélisation ?

La condition de la pérennité d'une institution, d'un équipement public, d'un lieu de culture et de son développement sera le reflet de sa fréquentation ou du recours à ses services par la population à terme. Justifier d'une communauté d'usagers, de visiteurs, d'abonnés répond à un objectif important pour nos institutions, celui d'accueillir le plus grand nombre. Ce résultat s'obtient lorsque le service répond aux attentes des citoyens et cette rencontre ne peut se faire qu'en collaborant avec eux et en prenant en compte leurs avis.

Poser une stratégie

Fidéliser est un facteur de survie, c'est aussi un moyen de renouveler son approche et ses méthodes et de découvrir d'autres moyens d'action. Il faut d'abord disposer des données clés :

Connaître son PUBLIC le plus précisément possible

La priorité est d'aller à la rencontre des usagers, des visiteurs, des abonnés avant d'élaborer plus formellement des solutions. Une application mobile est aussi l'outil de choix pour collecter les avis des usagers de votre communauté, compléter à l'usage la connaisances de vos publics et commencer à formuler aussi des propositions.

Évaluer son implantation et la renforcer

Une meilleure connaissance de son public, de ses avis et de ses attentes va permettre d'éclairer une deuxième nécessité : évaluer son implantation sur le territoire. Renforcer cette implantation c'est augmenter son public potentiel.

Mieux connaître ses publics, construire des relations durables, améliorer ses services et ses offres grâce à cette proximité sont des objectifs parfaitement accordés aux missions de service public. Les techniques marketing sont adaptables aux objectifs et aux valeurs d'une institution publique qui peut les utiliser efficacement en préservant son identité.

La création d'une communauté d'usagers ou de visiteurs

Votre communauté d'usagers, de visiteurs ou d'abonnés n'est rien d'autre que votre fichier de contacts dans lequel vous retrouverez sans doute certains des publics que nous allons évoquer plus loin. La création et l'entretien d'une communauté d'usagers ou de visiteurs a de multiples avantages.

Une parade contre les restrictions budgétaires

Elle est une première parade contre les restrictions budgétaires et justifie la continuité des projets d'une structure publique et le développement de ses activités.

Renforcer sa proximité avec les habitants
Elle permet de démontrer que l'équipement public a renforcé sa proximité avec les habitants de son territoire en les engageant dans une démarche active tout en ne dénaturant pas l'action publique.

Mieux connaître ses publics, construire des relations durables, améliorer ses services et ses offres grâce à cette proximité sont des objectifs accordés aux missions de service public. Les techniques marketing sont tout à fait adaptables aux objectifs et aux valeurs d'une institution publique qui peut les utiliser efficacement en préservant son identité. Elle permet aussi de s'adresser et de fédérer autour de son organisation d'autres types de partenaires ou d'autres formes de partenariats :

Les acteurs locaux, les établissements scolaires, les autres structures culturelles et vos actions sur le territoire.

Les actions nationales au titre des politiques de développement ou des plans nationaux destinés à des populations plus spécifiques auquels vous prenez part.

Les actions internationales si votre structure est désireuse de s'adresser aux visiteurs étrangers.

Pour un acteur public, une communauté d'usagers fidèles est donc une démonstration de ses capacités à rapprocher les citoyens de la culture et à en rendre l'accès toujours plus démocratisé, répondant ainsi à l'attente d'échanges des citoyens.

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